Direitos de compensação de atraso de voo para passageiros da UE

Alguns viajantes frequentes têm encontrado pelo menos um ou mais atrasos prolongados de voo, o que levou a um estresse e desconforto consideráveis.

Para alguns, voos atrasados ou cancelados podem significar menos horas de folga durante as férias, mas para outros, isso pode levar a um atraso para uma reunião urgente ou um evento importante.

Juntamente com a nova autorização de viagem digital ETAIS, a União Europeia criou o Regulamento 261/2004 da UE com a intenção de proteger os passageiros e seus direitos.

Para que o passageiro receba todos os cuidados e suporte em caso de atraso, voos cancelados, voos lotados ou outras situações semelhantes, a regra estipula o que as companhias aéreas devem fazer.

Este post ajuda você a descobrir rapidamente se você está qualificado para buscar compensação em tal cenário. Se assim for, quanto você deve à companhia aérea e quanto você pode buscar como reembolso.

Regras da UE sobre voos atrasados, cancelados e também embarques negados

O Regulamento da UE (UE) 261/2004 especifica os direitos básicos dos passageiros nos casos em que recusaram seu embarque, cancelaram ou adiaram seus voos:

• Alimentos e bebidas (muitas vezes fornecidos sob a forma de vouchers) devem ser fornecidos aos passageiros cujo voo está atrasado por mais de 2 horas.
• Caso o voo tenha sido adiado durante a noite, um hotel também deve ser fornecido aos viajantes.
• Cada passageiro pode solicitar indenização a menos que a companhia aérea tenha notificado os passageiros deste atraso no devido tempo.

A que voos se aplicam os regulamentos da UE?

O Regulamento da UE (UE) 261/2004 especifica os direitos básicos dos passageiros nos casos em que recusaram seu embarque, cancelaram ou adiaram seus voos:

• Alimentos e bebidas (muitas vezes fornecidos sob a forma de vouchers) devem ser fornecidos aos passageiros cujo voo está atrasado por mais de 2 horas.
• Caso o voo tenha sido adiado durante a noite, um hotel também deve ser fornecido aos viajantes.
• Cada passageiro pode solicitar indenização a menos que a companhia aérea tenha notificado os passageiros deste atraso no devido tempo.

A que voos se aplicam os regulamentos da UE?

Uma vez que este regulamento da UE só se aplica a voos vinculados à UE, os passageiros em casos listados abaixo podem reivindicar compensação:

• O voo ocorreu dentro da UE por uma companhia aérea da UE ou por uma companhia aérea fora da UE.
• O voo foi operado por uma companhia aérea da UE e chegou na União Europeia, porém originou-se fora da União Europeia.
• A aeronave decolou da União Europeia e chegou em um país fora da UE.

Quem tem direito a indenização por atraso no voo?

Todos cujo voo foi adiado por mais de três horas e se enquadra no regulamento da UE têm direito a compensação.

Desde que seu voo tenha sido adiado recentemente, você tem o direito de solicitar uma compensação da companhia aérea para sua reserva de voo confirmada se uma das circunstâncias listadas abaixo for aplicável a você:

• Você já fez check-in a tempo, conforme anunciado com antecedência na forma escrita pela companhia aérea, pelo guia turístico ou por outros agentes autorizados. Caso não especificado, você é obrigado a estar na mesa no prazo de 45 minutos antes da partida.
• Você foi realocado por uma companhia aérea ou agência de viagens para um voo diferente, independentemente do seu consentimento.

Quanto posso esperar como reembolso em caso de atraso no voo?

A compensação de atraso de voo da União Europeia varia de €250 a €600 por pessoa.

Dependendo da distância do voo, esta é a quantidade que você pode esperar como compensação:

• Para voos inferiores a 1500 quilômetros, €250 é devido.
• Para voos de 1500 km a 3500 km, a soma seria de €400.
• € 600 é a compensação para voos com mais de 3500 km.

Neste caso, seu reembolso pode ser apenas metade se o atraso demorou entre 3-4 horas.

Tenha em mente que o reembolso pode ser pago em dinheiro, por transferências bancárias eletrônicas, ordens bancárias ou por cheques bancários, por vouchers de viagem ou outros serviços com seu consentimento por escrito.

Como conseguir um reembolso pelo meu voo atrasado?

Se você acha que tem o direito de compensação por atrasos de voo, você terá que solicitá-lo na maioria dos casos. O reembolso, de fato, não é aplicado automaticamente pelas companhias aéreas.

Você tem várias opções para reivindicar o reembolso, detalharemos cada uma dessas opções de pedido de reembolso.

Registre uma reclamação para a empresa aérea

É o primeiro passo obrigatório que deve ser dado por todos.

Se a reclamação na companhia aérea não for bem sucedida, você pode tentar qualquer uma das outras formas de solicitação do reembolso, inclusive a busca pelos meios jurídicos.

O FORMULÁRIO DE RECLAMAÇÃO SOBRE OS DIREITOS DOS PASSAGEIROS AÉREOS-UE é outro passo importante se você quiser informar oficialmente a companhia aérea responsável pelo atraso ou cancelamento do seu voo.

Você deve preencher o formulário em letras maiúsculas e você tem que responder a todas as seguintes perguntas:

• Nome e sobrenome.
• Endereço residencial incluindo cidade, código postal (CEP), e país.
• Número de telephone e e-mail.
• Caso preencha uma reclamação para outro passageiro, forneça os mesmos detalhes dele também.

O formulário fornece a descrição de “atraso longo”, “cancelamento”, “embarque negado” ou “downgrade”. Você precisa selecionar a opção que se relaciona com o seu caso.

Quatro perguntas do tipo SIM / NÃO também são fornecidas:

• Se você possui uma reserva confirmada para o voo.
• Se você estiver no balcão de check-in no horário especificado, ou no caso de nenhum momento ter sido anunciado e você estava lá não menos de quarenta e cinco minutos antes da partida anunciada do voo.
• Se você estava no portão de embarque antes mesmo do horário previsto para o embarque.
  Se você recebeu informações sobre seus direitos de sua companhia aérea.

Uma vez preenchido, imprima e assine o formulário. Não se esqueça de manter uma cópia do formulário com você mesmo como cópia antes de enviá-lo para a companhia aérea sua reclamação.

Em caso de mesmo assim a transportadora aérea recusar a sua reclamação, você vai precisar desse documento para todas as outras ações.

Registre uma queixa formal às autoridades locais

Você deve esperar pela resposta da companhia aérea após de enviar seu formulário de reclamação.

Dentro de 8 semanas de sua solicitação, as companhias aéreas devem responder. Se eles não o fizerem ou se você não estiver satisfeito com a resposta deles, pode então prosseguir para o próximo passo do pedido de compensação de voo.

Neste caso, você deve apresentar uma queixa ao Órgão Nacional de Execução do Estado-Membro.

Envie a eles o e-mail com a reclamação que você enviou anteriormente à companhia aérea e descreva seu caso como “a companhia aérea não respondeu, ou você acha que sua justificativa é injusta, etc”.

Algumas orientações jurídicas sobre como continuar com sua reivindicação serão fornecidos pela autoridade nacional.

Você deve notificar a autoridade local no país de destino do voo se o evento ocorreu em um aeroporto fora da UE.

Entidades para Resolução Alternativa de Litígios (RAD) e Resolução de Litígios On-line (RLO)

Caso você seja um cidadão da UE, você pode encontrar mais alternativas sobre como continuar com a sua reclamação se a transportadora aérea falhar ou você não estiver satisfeito com a resposta deles.

Você pode tentar resolver sua disputa por:

• Entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL). Você pode entrar em contato com entidades imparciais fora do tribunal, por exemplo, ouvidorias ou outras autoridades mediadoras.

Se você e a companhia aérea não chegarem a um acordo, eles examinarão seu caso e oferecerão uma solução.

• Se você comprou sua passagem on-line, você pode experimentar a plataforma Resolução de Litígios On-line (RLO).

O site da RAL da UE que é gratuito, permite que você faça sua reclamação e te acompanhará no seu caso.

Acordo judicial para pequenos montantes na UE

Você pode fazê-lo através do processo europeu de pequenos montantes, que seria uma espécie de “pequenas causas” brasileiras, mas na Europa. Isto serve se nenhum dos anteriores funcionar para você ou se você deseja se mudar para o tribunal no caso da companhia aérea se recusar a pagá-lo.

O pedido de reembolso pode ser submetido a um tribunal:

• Na local de destino ou partida do voo
• No local de registro da sede da companhia aérea

Você deve preencher um Formulário A e incluir qualquer documento que apoie sua reclamação como recibos ou faturas de custo.

Após a corte avaliar sua reivindicação, podem lhe solicitar que envie um Formulário B.

Você terá que pagar uma taxa judicial para o Processo Europeu de Pequenos Montantes. Se o seu caso for bem sucedido, essa cobrança será reembolsada.

O que são “circunstâncias extraordinárias de atraso de voo?”

Se o atraso for causado por ‘circunstâncias excepcionais’, a companhia aérea tem autoridade para não reembolsá-lo. Para atrasos de voo, circunstâncias excepcionais incluem:

• Clima excepcional (ou seja: furacões, tempestades de neve, etc).
• Greves.
• Incidentes com animais (pássaros).
• Limitações pelas autoridades de controle de tráfego aéreo.
• Tumulto civil e político.

Assim, se um problema técnico impedir que uma aeronave parta a tempo, podemos certamente dizer que a companhia aérea não cumpriu suas obrigações com o passageiro.

Perguntas frequentes sobre indenizações de atraso de voo:

Quando devo apresentar um pedido de indenização por atraso no voo?

Entre em contato com a companhia aérea o mais rápido possível após o atraso e preencha uma reclamação de reembolso.

É possível para a companhia aérea negar meu pedido de indenização por atraso no voo?

A companhia aérea tem autoridade para negar sua reivindicação, especialmente se o voo foi cancelado devido a circunstâncias excepcionais.

Se você acha que sua reivindicação foi negada injustamente, você pode prosseguir com outros processos descritos acima.

É possível que meu filho seja também seja indenizado pelo atraso na viagem?

Essa é uma situação discutível, pois no caso de um atraso de voo de mais de três horas, a lei da UE estipula explicitamente que todos os passageiros têm direito a indenização.

No entanto, afirma que os passageiros que viajam de graça não têm direito a tal recompensa.

Como algumas companhias aéreas permitem que os pais levem seus filhos gratuitamente, você não poderá pedir reembolso para seu filho se este for o seu caso.

Você só pode pedir reembolso se pagar o assento do seu filho, mesmo se for por um preço com desconto.

Meu voo decolou dentro do horário, mas chegamos quase três horas atrasados. Isso é considerado um atraso de voo?

Sim, é considerado um atraso de voo. O tempo necessário para chegar ao destino deve ser levado em conta na avaliação do atraso, segundo a UE.

Estávamos 3 horas atrasados ao sair do país de partida, mas chegamos ao destino em menos de 3 horas. É possível reivindicar neste caso?

Mesmo que tenha deixado o país de partida com mais de três horas de atraso, você não pode pedir indenização se chegar ao país de destino com menos de três horas de atraso.

É importante lembrar que é o tempo de chegada que conta, não o tempo de partida.

Minha companhia aérea me colocou em uma classe mais baixa do que a que eu comprei. Há alguma maneira de eu ser indenizado?

Você pode ser indenizado por isso, da seguinte forma:

• Para viagens de 1500 km ou menos, a companhia aérea deve reembolsá-lo 30% dentro de 7 dias.
• Para voos com mais de 1500 quilômetros, 50% do preço da passagem deve ser reembolsado.
• Há uma exceção quando o voo é da UE e o território ultramarino da França, pois neste caso 75% do preço da passagem deve ser reembolsado.
• Para atrasos para qualquer outro destino, 75% do preço da passagem deve ser reembolsado.

Há algo que eu possa fazer pela perca do meu voo de conexão?

Sim, você pode buscar indenização financeira em caso de um voo de conexão perdido como parte de sua reserva devido a um atraso de três horas ou mais.

A aeronave estava atrasada, e eu estava viajando como parte de um grupo. Devemos buscar compensação para todo o grupo de uma vez ou cada pessoa individualmente?

Você é aconselhado a exigir reembolso para cada membro do grupo individualmente.

O que os passageiros de voos atrasados devem saber?

Se você está prestes a embarcar em um voo e o pessoal da companhia aérea informa que a aeronave pode estar atrasada, você deve começar a prestar atenção, mesmo se o atraso esperado for de apenas alguns minutos.

Você pode encontrar abaixo algumas recomendações essenciais para os viajantes em voos atrasados, conforme descrito pela legislação de passageiros aéreos da UE:

• Pergunte ao pessoal da companhia aérea sobre a causa do atraso e anote. Você tem o direito de ser informado sobre o motivo do atraso.
• Fique atento e anote o tempo do atraso do seu voo.
• Pergunte sobre alimentos e bebidas se você sentir fome ou sede.
• Se o atraso for até o dia seguinte, peça uma acomodação em um hotel para passar a noite.
• Solicite um táxi ou outro meio para transportá-lo para sua hospedagem.
• Pergunte sobre a duração do atraso. Se você tiver certeza que a espera vai acabar em breve, mas não termina, pergunte novamente.
• Tome nota da hora de partida do seu voo.
• Faça uma foto (você pode usar isso como uma prova, se necessário) da hora de chegada ao seu destino.